随着医院卫生体制改革的不断深入和发展，日益增长的社会医疗需求和患者维护自身合法权益意识不断增强，患者在药钱看病的同时，也在评估他所得到的医疗服务是否“值”，当他们不满意时，就会向医务人员抱怨，甚至找到医院有关部门“评理”，以求得到满意的回复，因此，种种原因引起的医疗纠纷和患者投诉屡见不鲜，分析这些投诉，发生最多的还是集中在门诊检验室这样的窗口地方，为什么会这样呢？
以往，医院和科室管理者大多通过强化管理、强化医务人员的道德建设来解决以上问题，虽然总的投诉率下降了，但窗口部门的投诉率还是高于其他地方，难道是这些地方的工作者职业道德相对较差？肯定不是，这其中一定还有其他原因。为此本公司在管理实践中不断探索和尝试，建议于2015年3月改变门诊检验室的设计后，投诉减少了。现就实验室设计与患者投诉提出几点见解，供同行们商讨。
实验室设计中将有形窗口改为无形窗口
走访许多医院的门诊检验室，大多用大小、高低、规格、材质不一的窗子隔成患者区和工作区，窗子有透明的，也有不透明的。这种实验室设计思路并没有方便病人和工作，相反却忽
略了病人的心理潜识。病人在检验时，要求的是一种被尊重、平等式的服务，为什么要用窗将工作人员和患者分隔开呢？这不相当于人为地竖起了一层隔膜!患者心理上的变化，很可能引起情绪的变化，当他们情绪变坏，就很难理解和包容我们工作上也许并没有错但他们觉得不满意的东西，继而有可能投诉。本公司于2015年底在设计新门诊检验室时，取消了窗子，在一个大房间，用工作台将患者区和工作区作了间隔，患者可坐着面对面地与工作人员交谈，这既做到了无窗口，又解决了防盗问题。
实验室设计中先方便患者后方便工作
在实验室设计时，我们应当围绕“一切以病人为中心”这一主题，首先应考虑患者检验时是否方便、快捷，是否是人性化设计。在传统门诊验室中，有时选址太偏，有的标志不明显，
有的旁边没有卫生间，这都可能造成患者或者家属拿着标本在医院内到处找检验室。有窗口的门诊检验室有的窗口开得太小，有的开得太低，特别是那些不透明的窗子只有一个小窗口，患者在检验或取报告单时不得不弯着腰侧着头同工作人员交谈，这样不人性的设计，出现患者投诉是在所难免的。#p#分页标题#e#
实验室设计尽可能让患者能监督到工作人员
将检验室设计成封闭或几乎封闭的状态期望躲开患者的监督而使投诉减少的思维是不正确的。“黑暗能滋生腐败”，工作人员如果不接受患者的监督，就可能出现侥幸心理而不严于律已，这样就可能使差错发生率增高。差错多了，投诉也自然多了。相反，工作人员在患者的监督下工作，就会端正自己的工作态度，提高自己的工作质量和服务水平。只有工作人员
的综合素质提高了，才能真正减少投诉。
实验室设计中尽可能做到整洁美观
一个美观整洁的检验室可提高患者对工作人员的信任度。可以肯定，一条破旧的生产线不可能生产出高质量的产品，当患者看见检验室很破旧、很零乱，到处是灰尘和污垢，那么他们很可能怀疑检验结果的质量，患者怀疑多了，投诉的机会也就增加了。一直以来，医院和科室管理者都在致力解决患者投诉问题，但管理是一门软科学，没有统一的标准，也没有现成的模式，需要管理者在实践中不断探索和创新。本公司将门诊检验室重新设计后，工作人员并没有变，但投诉却明显减少了，显然，实验室设计与患者投诉紧密相关，我们应该象重视医疗质量、医德医风一样，重视实验室设计。好的实验室设计，可从根源
上减少投诉率。
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